みなさんこんにちは。突然ですが、スマホをいじっているとき何を見ていますか？
もちろん人それぞれありますが、Facebookと答える人は多いのではないかと思います。
Facebookはいわずとしれたソーシャルメディアの金字塔であり、多くの企業がFacebookページを立ち上げています。そのページに、「この会社最低！」なんて書かれたとき、どう対応すればいいのですしょうか？今回のテーマは「ソーシャルメディアで苦情がきたときやってはいけないこと」です。
否定的なコメントにどう対応するか？
Facebookのようなソーシャルネットワークのいいところは、フォロワーが「いいね！」したり、コメントなどでそのページを話題にすることで、顧客が企業のメッセージや価値を広めてくれること、また顧客との接点を作ることで顧客との関係を育てていくことができるところです。
ただし、ここには落とし穴も存在します。Facebookページで否定なコメントや誹謗中傷が書き込まれれば、その悪い評判もネット上の口コミですぐに広まってしまうということです。今までせっかく何年もの間築いてきた顧客や見込み客との信頼関係が、否定的なコメントひとつでガラガラと崩れていってしまうということもありえます。恐ろしいことです。
しかし、だからといって否定的なコメントをやめさせることはできません。もし書かれてしまったのであれば、きちんとその意見に向き合わなければなりません。そういったコメントに対しては、
（１）削除禁止
（２）無視禁止
です。
（１）削除禁止
例えば、「この会社は最低だ」など否定的な投稿があると、このコメントが他のお客の目に触れたら評判が落ちるのではないか・・・という懸念からコメントを削除したくなるかもしれません。しかし、ソーシャルネットワークは基本削除禁止です。猥褻なものや、個人情報を含む場合などを除き、いかなる場合も削除は許されません。コメントを削除することは、せっかくのお客様のご意見を切り捨てるも同然です。かえって本人の反感を買い、悪い評判が更に広まってしまって自分の首を絞めることになりかねません。
（２）無視禁止
否定的なコメントを無視することも同様にご法度です。無視しておけば大丈夫、と思うかもしれませんが、これもコメントした本人は「相手にされなかった」という印象をもつことになります。無視することは、「顧客の意見など取るに足らない問題だ」と言っているのと同義なのです。
では、どうやって対応すればよいのでしょうか？
答えは、出来る限り早く問題に対処する姿勢を見せることです。
「○○様、この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。内容を確認の上、速やかに個人宛のメッセージでお返事いたします」など、ちゃんと顧客の話を聞く姿勢を示し、問題解決の意図があることを伝えます。ソーシャルメディアのような公の場でこのように速やかに対応することは、不満を抱える顧客に対してレスポンスとなるだけでなく、他の顧客にも誠実さのアピールにつながります。
顧客ひとりひとりと正面から向き合って対話する。ソーシャルメディアはそれを可能にする場を私たちに提供しているのではないでしょうか。