みなさん、こんにちわ。
ジーニアスウェブの志々目です。
今回はクリニックが知っておくべき「口コミ」への対処法についてご紹介したいと思います。
クリニックにおける口コミの重要性について
近年、クリニック名をブラウザの検索窓に入力すると、必ずと言っていいほど「口コミ」や「評判」という検索候補が表示されるようになりました。
検索候補については、頻繁に検索されている語句ほど上位に表示される仕様になっていますので、「口コミ」を見てからクリニックのホームページを閲覧するという患者さんも少なくないということが分かります。
評判が良ければクリニックのホームページまで来てくれるでしょうが、「口コミ」に悪評ばかりが書かれていればそこで終わりになってしまいます。
広告でクリニックの宣伝をする際は、まず事前に「口コミ」でどんなことが書かれているかを確認しておくことをおすすめします。
悪意のある口コミが上がっている際の対処法
この場合の対処法として、「プロバイダー責任制限法」を利用します。
プロバイダーが介在する口コミサイトの場合は、「プロバイダー責任制限法」と言い、名誉を傷つけられるような悪質な口コミの削除依頼を申請出来る制度があります。
削除依頼を受けたプロバイダーは、それを情報発信者に照会し７日以内に発信者の同意が得られない場合は、プロバイダー側で該当情報の公開を止めたり、削除したりするなどの措置を行います。
口コミから患者さんのニーズを知る
ネガティブな話が続いてしまいましたが、ここからは口コミを逆手にとり利用する方法です。
クリニックの場所を調べる際によく利用されるGoogleMapでは、Googleプレイスへの登録を済ませた事業者に限り口コミ機能を使用出来ます。（Googleプレイスについては、後日書きたいと思います。）
下記地図下（赤枠）から見ることが出来ますので、地図を見るついでにクリニックの口コミを見られる方も多いのではないかと推測できます。
この機能では口コミを投稿した患者さんの口コミ履歴を見ることが出来ますので、どんなお店やサービスを利用する人なのかが分かり、年代もおよそ推測出来ますので顧客分析に役立ちます。GoogleMapのさらに下の欄”他の人はこちらも検索”の内容から、リアルな競合分析に使えます。
口コミで不満を書かれているのであれば、サービスの改善を図るのはもちろんですが、ホームページや広告の改善にも役立てることが出来ます。
例えば、口コミを見ていると、酷評よりも以下のような内容について所感として書かれていることが多く、患者さんがどのような部分を重要視しているのか（ニーズ）が分かります。それらの内容をホームページ上でより具体的に記載し、目立つようなデザインに変更する等の対策が取れます。
・医師の説明や態度
・院内の雰囲気
・待ち時間
・治療効果
・料金
まとめ
今回、クリニックの口コミを見て意外に多いと感じたのは、医師の対応を評価しているものです。
「医師が親しみ易いかどうか」というのは現代の患者さんにとっては重要なポイントになっているようです。
サービスを提供される側の方は、事実と異なる書き込みがされていないかを定期的に確認し、また心当たりがある内容については改善を図るのと同時に口コミへの返信が出来る場合もありますので、対応を取られてみてはいかがでしょうか。
それでは。
参考 クリニック専用口コミサイト
https://caloo.jp/hospitals/
http://www.qlife.jp/hospital/
http://www.hospita.jp/