「お客様の声」と「顧客事例」の違いについてのまとめ

みなさん、こんにちは。有村です。

今回は、商品（サービス）を訴求する方法の1つである、「お客様の声」と「顧客事例」についてまとめました。

この2つは似て非なる者であり、自社のサービスにはどちらが適しているか理解したうえでコンテンツを制作することをお勧めします。

そもそも「お客様の声」と「顧客事例」とは何か？

■お客様の声とは？

別の言い方だと、「レビュー」や「口コミ」などと言われることもあります。
Amazonや楽天などのECサイトで良く見かけると思います。
商品を購入した顧客が、その商品に対しての感想を書いたものを掲載するのが一般的です。

サイトから投稿する形式もあれば、アンケート用紙に書いてもらったものを画像にして掲載する場合もあります。

■顧客事例とは？

「導入事例」「制作事例」「事例広告」などサービスの種類によって呼ばれ方も様々です。

こちらは、実際にサービスを購入・利用している顧客の元へ行き、生の声でインタビューしたものを、写真と一緒に掲載します。
活字では無く、実際のインタビューを動画として掲載する例もあります。

それぞれのメリット・デメリット

■お客様の声

【メリット】

・比較的安価でお客様の声を集められる
・「掲載数が多い=売れている」ということなので、増えれば増えるほど信頼性が増す。（競合に優位になる）
・稀に、商品の使い勝手などを事細かく書いてくれることがある。

【デメリット】

・「ありがとうございました。」「満足です。」など、曖昧な内容のものが多い。
・顔写真無しの匿名だと、信頼性に欠ける場合もある。
・投稿形式の場合は、クレームに近い批判的意見が集まる場合もある。

このように、掲載数が増えれば信頼性もでますが、 匿名である場合が殆どです。なので、お客様の声1つ1つの内容では絶大な信用を得るまでには至りません。

しかし、例え曖昧な表現だとしても、「おいしい」などの意見が多いからとりあえず試しに買って見よう。ということにも繋がります。
「みんなが買ってるから」と共感を得る事が出来ます。

ですので、お客様の声を掲載する場合は、比較的安価な商品（サービス）であったり、サンプル品でお試しが出来るものと相性が良いといえます。

集め方として、ホームページ上でお客様の声を集める場合は、「レビューを書いたら送料無料」などの特典をつける方法を良く目にします。

■顧客事例

【メリット】

・写真付きで掲載出来るので信頼度が増す。
・ページを豪華に作る事が出来る。
・目に見えない商品であっても、顧客に擬似体験させることが出来る。

【デメリット】

・インタビューしたり、写真やページ制作などでコストが掛かる。
・顧客の名前など、個人情報を掲載することもあるので、多くを掲載しにくい。

一番のメリットは、「顧客に擬似体験させる 」ことだと思います。
例えば新築で家を建てる場合に、どのような流れで進行していくのか？また、不安や要望も〇〇の様な方法で解決してくれた。などの情報を掲載出来れば、安心感を与えることも出来ます。

それを、顧客の笑顔と新築の家の写真を含めて掲載出来れば絶大な信用度が得られます。

ですので、顧客事例と相性が良いのは、頻繁に買い換えず、価格の高いものとなります。
また、専門的で一般の方からすると不案要素が多いものとも相性が良いといえるでしょう。

扱う商品によって選択するのがお勧め

この様に、「お客様の声」と「顧客事例」では使い方によって相性のよい商品（サービス）と、顧客に与える印象が変わって来ます。

自社の商品がどの様なものなのかを見つめ、コストなどを踏まえたうえでどちらのパターンを選択するのか判断していただければ幸いです。