みなさんこんにちは。
ジーニアスウェブの加藤です。
今回も引き続き、マーケティングオートメーション（以下MAと略記）について攻めていこうと思いますが、これまで書いてきた記事を見返すと、「見込み客」をどうフォローしていくか？といったトピックを中心に書いてきました。
MAを端的に言い表すと、
見込み顧客の獲得に始まり商談発生までのマーケティング業務を、ツールを用いて一貫して管理し、自動化・最適化する施策のこと
になりますので当然の事ですが、それではすでに自社のお客様である「既存顧客」においてMAツールを活用するのは無意味であるかというと全くの逆です。
むしろ既存顧客にこそ、MAツールを活用すべきなのです。
特に私が強くお伝えしたいのが、既存顧客の中でも一度商談が発生した後、しばらく商品やサービスを利用しなくなった、いわゆる「休眠顧客」に対して活用して頂きたいという事です。
本日はMAツールを活用して、低コストで「休眠顧客」との商談機会を復活させる施策について、事例を交えてお伝えしたいと思います。
なぜ休眠顧客なのか？
パレートの法則によると
「ビジネスにおいて、売上の8割は全顧客の2割が生み出している。」
というように、売り上げに貢献している顧客の層は実に限られています。
当然、この2割の層がずっと自社の優良顧客でいてくれるとは限りません。
実際私が以前営業マンであった時、顧客の稼働率は2割弱でした。
つまり、残りの8割は小口の顧客と休眠顧客です。
そのため、一部の優良顧客に頼り続け、結果顧客に負担をかけてしまい、自分から離れていってしまったという苦い経験があります。
もしかすると、みなさんの中にも似たような経験をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。
そんな時、ピンチを救った施策が「休眠顧客の活性化」なのです。
ですから、休眠顧客との関係復活の重要さが身にしみて分かります。
以上のことから、客層を厚くするため「休眠顧客」の掘り起こしは個人の営業レベル、企業、業界のレベルにおいても顧客管理における重要な課題ではないでしょうか？
「休眠顧客」になった理由は？
では、「休眠顧客」にはどういったアプローチが効果的なのかを考えたいと思います。
「休眠顧客」になった理由としては、様々な理由が考えられます。
あくまで自身の経験からですが、以下のような理由が主に挙げられます。
・サービス・商品に対して満足しなかった。
・反対に、1回使ってみて満足してしまった。
・ゆくゆくは購入を考えているが、今はその時期ではない。
・1度サービス・商品を利用したことを単に忘れている。
・以前の担当者と相性が合わなかった。
こうしてみると「休眠顧客」になった理由は、確かに様々ですが、否定的なものばかりではありません。
今は商品やサービスを購入するタイミングにないという事も多いのです。
その為、「休眠顧客」と接点を持ち続け、商談機会が来るのを待つという事が重要になってきます。
しかし、単に待つだけでなく、こちらから仕掛ける事がもちろん必要です。
「休眠顧客」復活の糸口をつかむ施策とは？
効果的なのがやはり「メルマガ配信」なのです。
以前の記事で「見込み客」に対するアプローチの施策として、MAツールZohoを活用した「メルマガ配信」が費用対効果が良いのでオススメであるとお伝えしました。
「MAツール」×「メルマガ」 〜見込み客アプローチにおける最も簡単で有効な施策〜
弊社では顧客との接点を持つための施策として「既存顧客・休眠顧客」にも定期的なメルマガ配信を推奨しています。
あるクライアントには、Zohoキャンペーンを活用して、自社サービスの「事例メルマガ」を月一回のペースで既存客に配信して頂いています。
その第一回目の配信で、
・戻ってきたお客さんが増えました！
・未入金が入金された!
といった報告を受けました。
たった1回のメルマガ配信で「休眠顧客」からのレスポンスが見られましたので、今後も継続してやり続ける価値のある施策であると言えます。
まとめ
「休眠顧客」との商談復活は一朝一夕には行きませんが、MAツールを活用した定期的なメルマガ配信により、「自社の事を頭の片隅に置き続けてもらう」、「忘れていた自社のことを思い出してもらう」といったように「商談機会の芽」を育てることができるのです。
休眠顧客のフォローについてお悩みの方は一度実践されてみてはいかがでしょうか？
以上見てきたように、MAツールは様々な課題の突破口を開く可能性を秘めていると感じますので、引き続きその可能性が垣間見えた事例や活用術を本ブログでご紹介していきたいと思います。
それでは。