みなさんこんにちは。
ジーニアスウェブの加藤です。
前回の記事では、既存客強化の手法をご紹介する前に理解しておきたい考え方や概念についてご紹介しました。
新規顧客の獲得が難しい今だからこそ考えたい既存客強化の事。〜導入編〜
今回は既存客強化における具体的な手法について記事にしていきたいと思います。
前回の記事でも述べたように、新規客を獲得するコストは、一般的に既存客にかかるコストの5倍かかると言われており、特に自社でECサイトを運用している会社にとっては楽天・Amazon等によるモールの出現により、新規客顧客を獲得することが難しくなってきていると言えるのではないでしょうか？
自社でECサイトを運営されているクライアントの例を挙げると、ここ1年での新規顧客の得単価が150％上昇する一方で、獲得件数が25％減少するという厳しい状況に置かれています。
こうした状況においては、減少した新規顧客獲得の対策を強化する事に目が行きがちですが、安易にモール出店に手をだすと、低価格競争の波にのまれ、モールに支払う手数料や出店費用が利益をさらに圧迫する可能性が高くなります。
もちろん、新規客獲得に向けての施策は別途打たなければなりませんが、その前に新規顧客の獲得コストや、既存客強化がもたらす売上を考えると、リピーター強化の体制を築いておくことが先決であると言えます。
では既存客に対する具体的な施策は何が考えられるでしょうか？
各施策とそのメリット・デメリットを挙げていきたいと思います。
最低限押さえておきたいリピート施策
1、ステップメール
あらかじめ準備していたメールを、スケジュールに沿って、段階的に配信する仕組みです。
初回購入日等を起点として、顧客ごとにそれぞれのタイミングで自動で送信されます。
メリット：テンプレートを組んでフォローを自動化する事が可能。無料、もしくは低価格で導入配信が出来る。
デメリット：見ない人もいる。
2、メルマガ配信
特定の方に、キャンペーン情報を始め、自社のコンテンツ、特定の情報をメールで送ることが出来る仕組み。
メリット：メルマガに盛り込む内容や情報を工夫することによって、売上に繋げる事が出来る。無料、もしくは低価格で導入配信が可能です。
デメリット：一通作る内容を考える手間がかかる。見ない人もいる。
3、同梱物を入れる
商品と一緒に挨拶状、商品パンフレットなどを入れてユーザーに届ける方法。
メリット：商品と一緒に届くため、開封率はかなり高い。
デメリット：印刷や仕分けのコストがかかる。
4、DM（郵送DM）
メルマガのバージョン。デザイン出来るため、目立つ内容で紹介できます。
実際の商品などのイメージが沸きやすく、販売につながる事もあります。
メリット：視覚的に訴えることが出来る。開封率は高い。
デメリット：企画から発送まで時間がかかる。印刷コストがかかる。
5、手書きの手紙を同封
手書きでお礼や季節の挨拶文を送る方法。
メリット：購入者の心に訴えることが出来る。
デメリット：手書きで手紙を書くため当然労力がかかる。
以上上げた施策が、リピーターを増やす手段として用いられる代表的なものになります。
1回以上購入に至った顧客との接触回数を増やす事、またそれによって自社の事を忘れずにいてもらうという事を第一のステップとして考えるのが良いかと思います。
リピーター施策にはCRMが必須
リピーターとは自社のファンと同等の意味を持ち、ファンを増やす事が結果的にLTV（顧客一人当たりが生涯にわたって生み出す価値の合計）の向上に繋がリます。
しかし、上述した施策を闇雲に活用すればファンが増えるかというと、そうではありません。
ファンを増やしていくためには、自社の顧客ごとにそれぞれ異なる施策を実施する必要があります。
ここで重要になってくる考え方が、CRMの概念です。
CRMに関しては以前記事にもしましたが、顧客との長期的な信頼関係を構築し、顧客が自社にもたらしてくれる価値を最大化することを目的とする概念です。
つまり、自社のファンになってもらうためにこのCRMの概念は企業にとって導入必須になっていると言えます。
具体的な方法については次回の記事で詳しく述べたいと思いますが、上記の考え方を念頭に置いて、適切な手段を用いる事で、顧客のニーズや興味関心に合わせてサービスや情報、キャンペーンなどを提供する事で自社のファン作りを行う基盤を築くことが出来ます。
次回へ
今回は既存客強化における一般的な対策・手法について述べて来ましたが、次回では、これらの施策を有効的に活用するために抑えておきたいCRMの基本的な考え方や、具体的な活用法を事例を交えながらお伝えして行きたいと思います。
それでは。
