みなさんこんにちは。
ジーニアスウェブの加藤です。
これまで2回にわたり、既存客強化において理解しておきたい考え方や、リピーターを増やすための具体的な手法についてお話してきました。
【第1回目】新規顧客の獲得が難しい今だからこそ考えたい既存客強化の事。〜導入編〜
【第2回目】新規顧客の獲得が難しい今だからこそ考えたい既存客強化の事。〜5つのリピーター施策と本当に大切な考え方〜
既存客強化において顧客との長期的な信頼関係を築くためには、前回紹介した施策を闇雲に活用するのではなく、顧客のニーズや興味関心に合わせてサービスを提供するCRMの概念が必須であると述べました。
今回は、その既存客強化とCRMについてお話していきたいと思います。
顧客のランク分けから始めよう
自社のファン、つまりリピーターを増やしていくために具体的に何から始めて良いかわからないとか思いますが、
まずリピートの施策を考える前に自社の顧客分析を行い、ファン作りを行う基盤を築くことから先に行うと良いと思います。
それでは顧客毎に適切なアプローチをかける前に行っておきたい、分析の具体的な手法についてご紹介したいと思います。
自社の顧客を分析し、セグメント化する代表的な分析方法として挙げられるのがRFM分析です。
RFM分析とは、顧客一人一人を下記の指標でセグメント分けを行う分析手法です。
R：Recency＝直近の購入日
F：Frequency＝一定期間の購入回数
M：Monetary＝一定期間内の購買金額
もともとはDMを送る顧客を分析する為に生まれたものだそうで、各指標に点数を当て、総合的に評価の高い顧客にＤＭやカタログを送るといったように、「どの顧客層にどのようなアプローチをかければ良いか」という判断材料になります。
また、見込み客から優良客までの顧客のグループ分けも可能になります。
顧客分析の例
顧客のランク分けの基準については、業種ごとに特性があるので、業種特性を踏まえて指標を決めていくと良いと思います。
例えば、ECサイトなら「購入回数」、来店型ビジネスであれば「来店回数」、接触頻度を元に分類を行うのがいいと思います。
住宅ビジネスにおいて、CRMツールを用いて顧客管理を行った場合の例をあげてみます。
顧客のグループ分け、ランク付けを行う基準は以下になります。
Cランク：初回接触
→例）お問い合わせフォームからの流入
Bランク：2回目以降の接触
→例）ショールーム来店やイベントの参加
Aランク：具体的なアポ
→個別相談予約など
契約：見積りや成約
この例では、見積りや成約に至るまでの流れの中で顧客のランク分けを行っておりますが、RFM分析等で行う顧客のセグメント分けは上記のように見込み客に対しても当てはめる事ができます。
顧客分析とCRMのメリット
これらを行うメリットは、顧客のグループ分けと整理ができるというだけでなく、顧客の行動パターンが一目で把握できるという点にあります。
上記の例ですと、C・Bランクの方には定期的な「イベント案内情報を掲載したメルマガ」を配信したり、Aランクの方には「DMやカタログの郵送」、または「電話や訪問での営業」を行ったりと、
こちらからかけるアプローチを一人一人の顧客に応じて講じる事ができるのです。
また、こうした施策はMAツールを導入して行う事でより効率的に社内で顧客情報を共有する事ができ、営業スピードを加速させる事が可能です。
ツールを用いた詳細な顧客のフォローはまた改めて記事にしていきたいと思います。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
既存客強化とCRMという観点から、まず顧客のセグメント分けから行う事で、各顧客グループ毎にアプローチをかける事のメリットをお話してきました。
今回は来店型ビジネスでの例をあげましたが、ご紹介したRFM分析を用いた顧客のランク分けは他のビジネスモデルでも応用が効きます。
次回以降はMAツールを用てより効果的な顧客のセグメント化や既存客に行うアプローチの具体的な手法までをお話していきたいと思います。
それでは。