実体験から学んだ売上をアップさせる”顧客満足度とクロスセルの効果”について

どうもこんばんは。
だんだんと暑くなり、虫たちが騒ぎ始めましたね。
カエルは鳴き始め、蚊は多くなり、黒光りした小さな悪魔も出始める季節です。
夏は好きなんですが、虫はどうも苦手です・・。

さて、本日は実体験から学んだ売上をアップさせる”顧客満足度とクロスセル効果”について、書こうと思います。

先日とある家電量販店に行きました。目的は家の照明器具の買い換えでした。
家の近くの家電量販店Aは品揃えが良くないので、家から少し離れた大きな家電量販店Bに行きました。

照明器具のコーナーで商品を検討し、購入しようとしたのですがそこで問題が発覚しました。
今の照明器具の設置方法では、新しく購入しようとしている器具は恐らく取り付けができないとのことでした。

そこで、一度家に設置が可能であるかを確認しに来てもらい、工事が必要であれば見積もりをしてもらうことになったのです。
サービスカウンターで説明を受け、書類に住所と訪問が可能な時間帯を記入していました。

すると、店員さんが頃合いを見て「よろしければどうぞ」とお茶をサービスで持ってきてくれました。
正直、家電量販店でこんなサービスがあるとは思わなかったので驚きました。
記入した用紙を店員さんに渡すと今度は、「ご希望の訪問時間が可能か確認します。」と言ってまた去っていきました。

さらに、去り際に抽選でプレゼントが当たるアンケート用紙を渡されました。
するとまたアンケートがちょうど書き終わる時間に「お待たせしました。」と店員の方がやってきました。

店員さんの実にスマートな接客態度、そしてお客様を「待たせている時間を退屈にさせない」サービスに感動しました。

そう、私はこの時すでに家電量販店に心をぐっと掴まれていたのです。

心を掴まれてしまった私は、せっかく足を運んだのだから他の商品も見ていくことにしました。
そして、気づけば全く関係のない腹筋を鍛える健康器具（夜中のテレビショッピングでやっているアレです）を買っていました。

クロスセル効果とは何か

さて、前置きが長くなりましたが、何を言いたいかといいますと。

私は気づかない間に、その家電量販店のクロスセル戦略にまんまとはまっていたわけです。（言葉が悪いですが）

クロスセルとは簡単にいえば、マクドナルドが接客で行う「ご一緒にポテトがいかがでしょうか？」というお馴染みの手法のことです。
接客態度が最悪な店員に言われるとまず買う気にはなれませんが、一生懸命接客をしている店員に笑顔で言われると「食べる気なかったけど、買うか。」となることがありますよね。

顧客満足度が高くなっている状態で、クロスセル（他の商品のおすすめ）をされるとつい購入したくなる。
これが、「クロスセル効果」です。

クロスセルが成功するポイント

ネットショッピングでは、この「クロスセル効果」を狙った手法は多くみられます。

クロスセルが比較的高確率で狙えるのは、どんな場合でしょうか。

①まず、商品・サービスが良いこと

大前提ですが、ここが良くなければクロスセルはまずあり得ません。

商品の質が良ければ、他の商品も買ってみたいと思うはずです。
逆に安くても商品の質が良くなければ、二度と買う気にはなれません。

また先日の私のように、サービスが良くて「信用ができる店だ」と判断されれば、あまり購入する気がなかったものでも買う気になるかもしれません。

②タイミング

基本的にクロスセルは購入意思決定後のお客様にすると効果が上がります。
購入の検討段階であれこれと紹介されたり、選択肢が多いと混乱してしまいます。

ネットショッピングの最大手と呼ばれるAmazonは購入決定後の画面で、「この商品を買った人は、この商品も買っています」という一覧が必ず出てくると思います。

③セール商品

セール商品はクロスセルが多くなります。
その商品に関連するような商品が安くなっていると、つい購入したくなりますよね。
特にファッションを扱うネットショップなどに多く見られます。

④〇〇〇〇円以上で送料無料

特にネットショッピングおいてネックなるのが、送料です。
商品自体が安くとも、送料をプラスすると「店舗で購入した方が安かった・・」なんてこともざらにあります。

それを回避し、顧客の購入単価を上げるのに効果的なのが「〇〇〇〇円以上で送料無料」といった施策です。
例えば4,000円の服を購入し、5,000円以上で送料無料であれば、「あと1,000円で送料無料だし靴下でも買おうか」となることがよくあると思います。

まとめ

以上が私の実際に体験した「クロスセル効果」についてです。

このクロスセルの手法はどんな業種であれ必ず取り入れていると思います。
特にネットショッピングの場合は、いろんな角度からアプローチすることができると思います。

私が「ちょろい客」であるということは置いておいて、何かを販売する際の売上アップの施策として、「アップセル」は必須ではないでしょうか。