こんにちは。
ジーニアスウェブの加藤です。
ここ最近、「顧客管理」に関するお悩みをお聞きする機会が増えて来ました。
同じような課題をお持ちの経営者や経営幹部の方々もいらっしゃると思いますので、
本日はこちらの事について書きたいと思います。
顧客管理とは？
まずは、「顧客管理」についてざっとおさらいをしておきたいと思います。
顧客管理とは
顧客の基本情報（氏名、会社名、メールアドレス、住所、年齢、など）に加えて、
購入実績、接触履歴などの情報を一元管理することを指します。
この顧客情報を元に、ターゲットを狙い撃ちした営業活動やニーズに合わせた情報発信・マーケティング活動を行う事で、顧客との長期的な関係を形成し、
LTV（ライフタイムバリュー：顧客が一定期間内に同一企業の商品やサービスを購入した金額の合計）を最大化させる事が目的となります。
企業が顧客のLTVを高めて売り上げを伸ばし、成長して行くためには、「1,集客→2,ファン化→3,リピート」の構造を理解して各段階において施策を取る事が必要になります。
しかし、集客に焦点が当たり、顧客管理の体制が疎かになりがちです。
集客はもちろん大切な要素ですが、最大化するためにはそれだけでは不十分になり、
その後の顧客管理の体制を整えることが、鍵を握っています。
【売り上げ構成の基本図】
エクセルで顧客管理を行う限界点とCRMツールについて
顧客管理を行う方法は大きく分けて3種類あります。
1、Excel・スプレッドシート
2、CRMツール
3、会計ソフト
ある会社では、顧客の基本情報をはじめ、商品・サービスの購入データをスプレッドシートで管理されており、
以下のような問題点が上がっておりました。
【現状】
顧客情報や購入者データをスプレッドシートで管理している。
【課題】
・顧客の過去の購入履歴が分からない。
・商品の継続率が分からない。
→LTVが不明である。
エクセルやスプレッドシートでは顧客行動の結果しか把握することができず、
リアルタイムで顧客の興味関心や見込み度合いを社内で共有が出来ないという弱点があります。
営業活動やマーケティング活動に活用されないまま「顧客情報の取りこぼし」が発生し、
これでは売り上げを最大化する事が出来ません。
ここにエクセルで管理するこの「限界点」があるのです。
対して、顧客の多様なデータを集約してマーケティングや営業の質を高めたいのであれば、
CRMツールがこの点において優れています。
【CRMツールのメリット】
・リアルタイムで顧客の行動履歴、興味関心の把握
・顧客情報を社内で共有可視化が可能
・商談の状況の把握
・HPと紐付ける事が出来る
・請求書や経費管理のアプリと紐付けてまとめて管理出来る
→情報をリアルタイムで社内で可視化出来るため営業活動の効率化が出来る。
→顧客の興味関心を把握したマーケティング活動を行う事が出来る。
CRMツールの導入検討はいつ？
エクセルやスプレッドシートでの管理からCRMのツールの活用へ目を向ける段階は、
集客の体制がある程度構築されているケースが多く見られます。
従って、顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない企業ではエクセル・スプレッドシートの管理で問題ないケースもありますが、
氏名やメールアドレス等の基本情報をはじめ、購買目的・購入した製品等のニーズや、次期購入見込みなど、
あらゆる情報を蓄積し、社内で共有し管理したい場合は、CRMツールの活用が必須になり、
これからの顧客管理は、マーケティングや営業の質の改善を意識する企業や、
集客の仕組みがある程度完成されており、次なるステップに進む段階にある企業が取り入れるべきものだと思います。
顧客管理の方法をエクセルやスプレッドシートでの管理に限界を感じている方は、
一度CRMツールを活用する事を検討して見ては如何でしょうか？