みなさんこんにちは。
ジーニアスウェブの加藤です。
先日とあるクライアントとのお話の中で、「問い合わせの数に対し、社内の手が足りていない。困っている。」という話が上がりました。
一見うれしい悲鳴のようですが、このケースはクライアントと集客を支援する我々両方で考えるべき課題であると感じます。
WEB集客において、顧客を獲得する上で重要なのが広告運用やランディングページの作成になるのですが、例えどんなに優れた広告・ランディングページを作成したとしても、その後の顧客や見込み客リストの管理体制が整っていなければ、商談機会はどんどん失われて行きます。
単純に人手が足りないだけ？
「顧客をフォローするための人手が足らない」という問題に対して取るべき施策としてまず、「採用活動」が考えられますが、これには多くの時間とコストがかかります。
従って、採用活動自体に力を入れるというのは人手不足を解決する一つの選択肢として考え、まずは一度社内の体制に目を向けて原因と
解決策を考えるのがいいかと思います。
自身の営業経験から考えると、顧客をフォローする事に時間を上手に活用できなかった原因は主に以下のような事が挙げられます。
・事務処理や顧客情報の入力作業に割く時間が長く、営業活動に割く時間がない。
・営業活動や商談の情報が社内で共有ができていないため、情報の受け渡しにズレやロスが発生。
・顧客のフォロー体制が社内で構築されていない
・顧客情報を入力するフォーマットはあるが、殆ど手打ちなどの非効率なしくみであるため、リソースをくっている。
こうした原因が複合して足枷になり、結果顧客を十分にフォローする事ができていないというのが、多くの企業が抱えている課題ではないでしょうか？
単に人手が足らないというだけでなく、そもそもの管理体制が非効率であるため、そこに多くの時間や人的なコストを割いているケースがとても多いと言えます。
しかし、逆に言えば上に挙げた問題に対策を打つだけで、改善に繋がる糸口が見つけられると言う事ができます。
取るべき施策の方向性は大きく分けると以下のように、
1.事務作業の効率化
2.顧客情報を共有できる仕組みを作る
に分けられ、まずはこの2つに絞って考えてみたいと思います。
CRMでどのように解決できるのか？
「事務作業の効率化」と「顧客情報を共有できる仕組み」を作る方法として、お勧めしたいのがZohoCRMのようなMAツールの導入です。
ZohoCRMを例にメリットをまとめると以下のようになります。
1,事務的な作業時間の大幅な短縮
効率性をかなり重視されているため、必要な顧客データの抽出やかんたんに検索できたり、日々の繰り返し作業、事務作業を自動化する事ができるため営業活動に割く時間を創出できる。
2,顧客情報の見える化により社内での共有が簡単
ZohoCRMは顧客分析から管理までを行え、情報共有を簡単に行うことができ、情報の受け渡しにズレやロスを大きく軽減する事ができる。
このように、CRMでは社内の「顧客フォローの仕組み」を組み立てるのに大きな役割を担い、今後もより重要視されるものとなると感じます。
まとめ
今回は顧客をフォローのための体制作りをCRMという観点から見てきました。
普段、「顧客を獲得する手段」に目がいってしまいがちですが、それと同じくらい「顧客を管理する手段」が重要であり、目を向けなければならない事であるとクライアントとのお話の中で気がつかされました。
CRMについてはまだまだ奥が深く、掘り下げていく価値がありますので、また次回以降ブログでお伝えしていきたいと思います。
それでは。