どーも香川です。
気がつけば9月ですね。
天気が優れないのもありますが、ずいぶんと涼しくなりました。
やっぱり秋って良いですね。
季節の変わり目なので、体調管理にだけは気をつけなきゃですね。
さて、今回のテーマは”事例から見る3つの施策”についてです。
先日、とあるクライアントさんからご相談を受けました。
その内容とは、「資料請求はたくさんあるものの、電話問い合わせが落ち込んでいる」ということでした。
こちらのクライアントさんは、小売業になります。
弊社では、スマホサイト制作をきっかけに、PCサイトを含めた管理・更新を行わせていただいています。
元々、圧倒的なPV数を誇っていたサイトなので、スマホサイト制作は必須でした。
この制作時にオファーを一つ追加したのですが、このオファーこそが今回の問題のきっかけとなるのでした。
というのも、これまでに「お問い合わせ」しかなかったサイトに「サンプル品とカタログを無料提供する」といったオファーを設けたのです。
「効果的なオファーを設ける」という考えを基に制作に励みました。
オファーに関する記事は下記からご覧ください。
基本回帰「オファー再考」
集客を飛躍的に改善させるオファーの種類と施策について
さて、結果はと言いますと、1ヶ月間で35件の資料請求を獲得しています。
見事に当たった形なのですが、問題は「売り上げとして数字が伸びている訳ではない」という部分です。
心配されるのも無理はありませんよね。
これまでにあった、電話問い合わせ→買い物という流れの間に、資料請求というクッションが置かれた形になるので、お客様も慎重になってしまったという可能性は拭えません。
ここで大事なことは何でしょうか。
課題は三つあると考えました。
１）追客をどうするか？
２）減った電話をどう増やすか？
３）そもそも直接買い物・注文をどうするか？
クライアントさんには、この3点に沿った問題解決を提示しました。
「電話を取るか、資料請求を取るか」ではなく、「その先の売り上げを増やす」ということに目を向けた施策です。
では、順に見ていきましょう。
問題解決 １）追客をどうするか？
資料請求を行うということは、お客様は商品に興味がある、もしくは買い物を検討しているということが言えるはずです。
この時、必要なアクションがまさに追客になるのです。
資料請求フォームに入力された時点で見込み客の獲得は完了した訳です。
次のステップとして、いかにして顧客、リピーターなどの優良顧客へと格上げできるかが命題となります。
「嫌われてしまう」のはもっての他ですが、「何もしない」では機械損失を招いてしまいます。
見込み客をいかに分析し、いかに追客を行うかが重要になってくる訳です。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
既存顧客フォロー「分析」と「ステップ追客」について
問題解決 ２）減った電話をどう増やすか？
いくら資料請求が増えたからといって、電話問い合わせが減ったことを見逃す訳にはいきません。
電話の数も増やす必要があるのです。
この問題に関しては、いたってシンプルです。
「電話ボタンを目立たせる」こと、つまりデザインの変更と誘導の工夫になります。
色や質感、キャッチコピーの変更、配置位置などの改良が必要になってきます。
問題解決 ３）買い物・注文をどうするか？
そもそもこちらのスマホサイトには、買い物カゴ機能が付いていませんでした。
この問題を解決するには、やはり買い物カゴ機能の設置は必須でしょう。
しかし、ある程度高額な商品にもなりますし、設置にはコストも時間もかかってしまいます。
以上の理由から、一歩前の手段として、PCサイトへの誘導を実践しました。
PCサイトには、買い物カゴ機能が付いています。
まずは、買い物したいというお客様へPCサイトに飛んでもらい、その数を分析する必要があると感じています。
この問題に関しては、序列としては3番目にあたりますが、いずれは着手しなければならないと考えています。
まとめ
このように、良い傾向と悪い傾向が混じり合った問題の場合、どちらかに偏った施策を行うのではなく、双方を伸ばせる施策、その先にこそ目を向けなければなりません。
つまり、本当に必要なものは何か、その為に必要な施策は何かを考え、実践するべきなのではないでしょうか。
各実験は始まったばかりなので、現在進行形のタスクとなっています。
良い成果を、いや、良い数字としてご報告できるよう頑張ります。
それでは。